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高校學生公寓管理工作探析

 

高校后勤社會化改革已經歷了整整十年,無論采用何種社會化改革的模式,作為后勤保障體系的一大塊——學生公寓,仍在不斷探索管理模式,服務方式也各有千秋,有半軍事化管理制,有宿管中心指派的樓長負責制,有門禁系統巡邏制,還有一定的區域化管理制,形式多變,但學生公寓必有管理人員。宿舍管理員(以下簡稱宿管員)是執行者,要有效地開展學生公寓管理工作,必須要處理好宿舍管理員與學生之間的關系。
   
一、高校學生公寓中的宿舍管理員工作現狀
   
宿舍管理中心(以下簡稱宿管中心)從學校手中接管學生公寓硬件,利用現有資源進行服務與管理。從理性角度看,80后、90后的大學生以獨生子女為主體,學生公寓的硬件條件不管處在怎樣的水平,總比不上家里的條件。因此,宿管中心永遠要做好硬件不足軟件補的文章。在工作中,宿管中心既要準確定位,也要看到困難,切實做好服務與管理工作。
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、宿管員永遠是弱勢群體
   
宿管中心承接服務任務,指派宿管員進駐學生公寓,自身處在保姆式服務地位,它必須再行委托有關部門進行日常維修、申請為學生供應純凈水、接受有關部門檢查、求助學院輔導員下宿舍開展思政教育、引進心理教育中心實施心理疏導、協助保衛部門消除安全隱患等等,酷視資料庫和信息傳送中介。宿管看似是一個很清閑、很有財力的部門,事實上是經濟不自保、工作繁重;似象一個專業簡單的純服務部門,實際上是什么事情都要做、任何部門都可以來管來監督。
    2
、宿管員隊伍建設存在瓶頸
   
在學生公寓管理過程中,被服務者(學生)日益對服務提高新要求,這加大了宿管員工作難度,單一的住宿安排變成了綜合服務,軟件建設從服務質量進化到硬件改善、制度建設向提高宿管員整體素質演變。而軟件建設的關鍵是宿管員隊伍的建設,由于員工特定工作性質是超工作時間,宿管員早上六點鐘開門,晚上十一點關門,每天休息不了幾個小時,半夜或許有學生晚歸要起床開門相接,或許有學生突發事件發生,務必起來處理應對,長時期的工作,會造成身心疲憊承受不了而離職。在固定經費的制約下,宿管員的薪水不可能合理對等。在這些瓶頸下,宿管員隊伍不穩定,宿管員隊伍的素質也不可能很高,對宿管員隊伍的規范建設,永遠是宿管中心提高員工整體素質必須要面對的問題。
    3
、宿管員是學生公寓管理全過程、綜合性服務的體現
   
在開展全天候服務中,宿管員須完成宿管中心下達的工作任務,須傳遞學校溫暖給學生。綜合服務范圍較廣,正常的供水供電、電腦上網速度、電話機飲水機、家用具維修、送純凈水上門,宿管員必須做好無償服務、開拓新服務項目、安保巡視、生活指導、化解矛盾等,綜合服務的終端就從宿管員手中輸出,服務育人成效從宿管員身上體現。學校的溫暖下達,學校的穩定上承,成與敗的關鍵也就在宿管員服務中的全過程細節上。
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、宿管員的工作體現后勤社會效益
   
宿管中心每年必須接受學生的監督,一般采用問卷調查形式,基準分為70分(事實上高校學生公寓取得的分值都在超過這一數值)。宿管員的工作質量決定于分值的高低,但弱者總規是弱者,好多問題不能解決,就要失分。硬件條件不能取決于宿管員。公寓寢室內的網速慢,學生要提意見,這是取決于電信公司的問題;學生要求寢室安裝熱水器、空調、電視機,要取決于學校的決策;寢室故障維修不及時,學生要指責宿管員等等,還有很多宿管員難以解決的問題。宿管員委屈的事情很多,對學生解釋往往也很難。
   
現代大學生的自我保護意識在加強,要住好的寢室,要住朝南的寢室,要住四人一間的寢室,但在大學繼續擴招的情況下,新生人數與床位比達不到11.1,學校又不允許學生外宿走讀,公寓住宿飽和,不可能滿足學生住宿條件,由此就產生了一系列問題。宿舍管理中心也要根據量入敷出,計較管理成本,核算服務與被服務的平衡點。這些問題給宿舍管理員工作帶來很大難度。
   
二、理清宿舍管理員與學生的幾大關系
    1
、宿管員與學生是服務與被服務的關系。從新生到校注冊報到日起,學生與學校的合約生成,教育關系、監護關系、服務關系等成立,學校以出資買服務的形式,委托宿管部門管理并服務于學生。
   
沒有學生就不可能有宿管中心,沒有宿管中心何來宿管員,從這點來講,學生就是上帝,學生就是面對面的被服務對象。
   
作為服務管理部門的宿管中心,只能以服務質量求生存,以創新開拓求發展。在這個充滿競爭的社會中,主動權在被服務者手中,主動權在校方手中,被服務者可以委托后勤公司,也可以引進社會企業介入,校內陣地的得失,完全看服務者的服務質量、服務效率和工作作風,也就是說,服務者隨時都存在放棄服務的可能。居安思危,整體提高,不斷創新,共建和諧,是建立服務者與被服務者之間關系的必由之路。
    2
、宿管員與學生之間的監理關系。對學生而言,學生手冊是校方的文件,宿管中心制訂的學生住宿守則是學生手冊中的公寓合約,這合約是從服務于最廣泛的同學出發,從服務育人出發而制訂的,是必要的。學生公寓是人流密集之場所,安全保障、衛生環境、道德文明、和諧有序,必須要有一個來度量。大學生遠離父母,缺少自理、自律、自治,宿管員要維護公寓穩定平安,維護學校有序和諧,一定要執行規章制度,不能故息縱寵,也不能取寵于學生,作息時間要準確無誤地執行、違紀行為一定要阻止蔓延、學生動態要及時上報,對擾亂學生正常生活的不文明行為要批評教育,對學生寢室衛生堅持公平公正打分。宿管員與學生的這種監理關系本身就是對學生負責、為學校負責的表現。
    3
、宿管員與學生有共同履行公寓安全的關系。學生公寓安全是學校工作的頭等大事。教師從事上課或搞科研,最多存在教育事故;食堂餐廳一日三頓,危險不過是食物中毒上醫院,而學生公寓一旦發生火災,那將是生命赴火海,青春不再現。當前,各高校普遍的是,到了下班時間,管理力量單薄,萬人大學眾多學子的安危基本上托付給了宿管員,防火、防盜、防滑、防打架的四防,把宿管員推上了第一線,宿管員責任重于泰山。
   
一個老練的宿管員實際上是一個保安員。門衛管理中,能熟記學生面孔;內部管理中,能了解公寓基礎設施,知道消防器材放置位置;在巡視中,會辨異響異聲異味異樣,洞悉一切,果斷處置突發事件。但宿管員終究是宿管員,尤其是當發生突發事件,宿管員明顯感到力不能支,必須主動與學生聯手,共同應對,密切配合,形成合力。這種關系在共同利益中產生,在親情化管理中形成,在服務與被服務中存在。
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、在生活上,宿管員與學生存在生活指導的關系。大學生活是學生真正走向獨立生活、自我管理的開始。學生平時看到教職工頻率最高的是宿管員,與接觸最多的也是宿管員。好的宿管員,學生愿意和她親近、說話、聊天,有心里話會跟阿姨講,在接觸中,宿管員要指導學生,努力引導學生生活自理,引導學生學會自理。有的宿管員發現個別學生花錢大手大腳,他們會教育學生如何消費;在不同季節,會指導學生應該如何處理自己的衣物棉被;學生感冒了,會指點學生按時服藥;隔三差五的,會督促學生進行內務衛生打掃。宿管員在公寓內扮演生活指導老師的角色,這個角色對學生提高生活自理能力,有一定的促進作用。
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、宿管員與學生存在自律指導、共建文明道德的關系。大學生遠離父母的嘮叨,平時又很少遇見班主任,難免有放縱的行為出現。學生在寢室里,心情放松,性格暴露無遺,缺少自律的特性就出來了,功放音響影響別人學習和休息,樓道內打球,吵吵鬧鬧,打撲克,甚至搓麻將,養寵物,搞經商,還有不正常的戀愛觀等等。宿管員有權指責學生不文明行為,阻止干擾大多數學生正常生活學習的行為發生。學生在宿舍樓里的違紀行為,不光光是受宿管員的批評教育,更應該是廣大同學起來共同教育、共同管理,畢竟公寓是我家,共建靠大家,只有廣大學生協助宿管員共同管理,才能建立一個文明和諧的寢室。
   
三、深化高校宿舍管理員工作的對策
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、用標準化理念來服務學生。標準化是一種底碼,一個衡量服務質量的標準。宿管員的工作標準是什么。上班不脫崗離崗,是勞動紀律規定的;做好常規維修報單,也是工作程序應做的;安全巡視衛生督查,更是每天的必修課;規范操作臺帳建設,是工作標準上臺級的需求。對學生而言,人性化服務、親情化服務才是標準化服務,學生需要的是宿管員服務態度和服務效率。
   
標準在不斷更新完善,對才脫離依賴父母的學生來講,各方面都存在不適應、不習慣,宿管員一個真誠的微笑,可能消除學生心底存留的壓力;宿管員一句出自真心的問候,學生可能要感激你一陣子;下雨了,宿管員先鋪上了防滑地毯,學生忘記收棉被,宿管員已經幫忙收在值班室了;掉了紐扣找宿管員,沒有純凈水找宿管員,鑰匙忘了帶了找宿管員,一些小零小件在宿管員處寄放。學生喜歡宿管員是一個有情、可信賴的人。在生活上,宿管員是學生首選、依靠和咨詢的人。
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、用專業化理念來管理學生。一名優秀的宿管員,必須是一名勤于學習,善于學習,既有專業知識又有相關知識的復合型管理員。學生公寓已提升到綜合服務范疇,宿管員的專業知識就應該有所提升。住宿安排是遵從宿舍管理中心安排執行,指定寢室、指定床位、指定用具,這是規范行為。宿管員要了解新生入住環境和生活用具的完好率,在新生到來之前,必須仔細進行檢查驗收。學生寢室的家用電器,包含飲水機、電話機、電線線路、;學生寢室的生活用具,包括門窗玻璃、窗扣、窗簾布、門鎖;學生寢室的外部環境,包括樓內的安全通道、消防通道、應急門、消防器材、配電間、用電開啟系統。宿管員必須用專業的眼光,熟悉自己工作崗位上的基礎設施和硬件條件,知道自己的家底,了解硬件的不足。
   
宿管員也要知道后勤工作方面的信息,能在學生首問制中,為學生排憂解難。宿管員須掌握必要的電話號碼,用于匯報工作、信息反饋、報警求助;宿管員能做好巡回檢查工作,在巡視中發現問題解決問題;宿管員能做好臺帳建設工作,以免日后產生不必要的糾紛。學生產生矛盾了,宿管員是調解員,化干戈為玉帛;學生違紀了,宿管員能批評教育,以理服人;發生火情了,宿管員能果斷的切斷電源,操起滅火器進行撲救。總之,宿管員要做的事情多,大都是平凡而又繁瑣的事。宿管員要知道明確自己的責任,對自己要嚴格。
   
在新形勢下,宿管員要不斷學習新的業務知識,學生的用電購電智能系統的啟動,學生宿舍用電腦管理,節電節水的節能工作,監控錄象系統的運行看管,學生宿舍信息化系統上網,新的維修零件維修材料的名稱等,這使昔日的低學歷的農民學起來有點費勁費力,這對宿管員的綜合素質要求日益提高。
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、用精細化為學生提供良好的環境。精細化管理理念已引入學生公寓的服務之中,真正的精細化應該體現在服務全過程中的人性化、親情化的具體細節中。細節決定成敗、細節決定效果,這需要宿管員站在學生的角度來考慮問題,也就是換位思考
   
1)、宿管員管理要精細。學生公寓的住宿生都是對號入住,不允許學生私下亂換亂調寢室和床位,這種對號入住,關系著每一位學生指定的用具,關系著畢業時驗收歸還。學生的身份在入學時,都已進入學生宿舍信息化系統,違紀要上網,衛生成績要上網,不能出現張冠李戴。學生存在宿管中心每個月提供免費用水用電的享受待遇,對號不入住,會產生糾紛和矛盾。
   
2)、宿管員執行制度要精細。學生外出忘帶鑰匙向宿管員借用,宿管員對所住樓的學生很熟,但并不一定能記起每位學生所住房號,那么宿管員對來借用鑰匙的同學,要一視同仁,憑身份證件登記,才能出借鑰匙,以免產生不必要的內盜行為。類似大宗物品進出登記、來客登記、晚歸登記、維修登記都相似采取。
   
3)、宿管員安全管理要精細。宿管員應把安全管理放在第一位。學生提出寢室停電了,要到該寢室去看去檢查一下,調查一下為什么會斷電,是欠費停電,還是使用大功率電器斷電。在用電智能系統中,每一只寢室可用電流是一樣的,斷電寢室肯定存在一些問題,應把安全隱患消滅在萌芽中。學生床上護欄安全、爬梯安全、插座安全、門鎖安全都是日常巡回檢查的環節,畢業生離校期、迎接新生報到注冊,人員復雜治安會亂,提高警覺,細致管理,不可馬虎。消防器材、應急通道、應急出口、應急預案,都是宿管員要關注要熟悉的內容,尤其是到了教職工下班以后、雙休日,學生違規違紀現象就突出,是宿管員重點管理時間段,切不可脫崗、離崗、串崗。
   
4)、精細化操作要注意人性化、親情化。宿管員與學生之間還要會換位思考問題,用換位思維來為學生服務。學生是在家千般好,出門萬般難,誰都會有難處的時候。作為宿管員,在執行以學生為本的同時,實際上代表學校向學生傳遞了溫暖。天氣好了,通知學生多曬曬棉被;學生在房間里,提醒一下開門開窗通風;學生出門去上課,通知不要忘關電關門;晚上睡覺了,要學生把筆記本電腦上鎖一下等等。宿管員本身就是煩瑣的工作,學生需要管理,學生需要服務,學生更需要提醒。
   
精細化服務有剛的一面,也有柔性的一面,宿管員在工作中,對學生教育也好,督促也罷,要注意藝術性,不能一味呵斥,也不要一味包辦,要引導、要疏理,更要的是宿管員的身教,要學生做到的,宿管員先以身作則。
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、宿管員與學生共建和諧公寓。學生公寓有別于其他住宿部門,學生長期入住于斯,成長于斯,接受教育于斯。在校生,每天有一半以上的時間在宿舍樓里度過,在充滿集體主義和個人隱私的特殊場所,個人的行為必須要與整體有機地結合起來,無論是生活休閑,還是學習娛樂,既要服從學校的規章制度,也要從學生以學習為主的立場出發,不能沉迷于娛樂,放棄學習的本職。宿管員要與學生一起共建和諧公寓。不少高校把學生黨團組織搬進公寓,成立虛擬黨支部,或劃分黨員責任區,發揮黨支部的戰斗堡壘作用,發揮黨員的先鋒模范作用,其之根本目的,也就是促進學生在公寓中自我服務、自我教育、自我管理
   
綜上所述,在建設和諧社會的大理念下,學校決不可能是一個真空地帶。服務社會、為社會培養人才的高等學府里,宿管員可以算是一名靈魂工程師。高校學生公寓的宿管員在不斷地向年輕化、知識化、專業化轉變,大媽式大叔式服務在向阿姨式姐姐式服務轉變。綜合服務進學生公寓,宿管員從后勤一個職工,變成保安員、維修員、消防員、監理員、生活指導老師、心理輔導老師的一個總稱。總之,要促進公寓管理的良性發展,必須有效協調宿管員與學生之間的關系,發揮學生自我教育、自我服務、自我管理的宿舍自律組織的作用,用制度管人,用感情感人的方式做好服務工作。

 

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